Transformação Digital do Banco Mercantil: Uma Abordagem Inovadora

Em meados de 2015, o Banco Mercantil enfrentava um desafio significativo. Apesar de sua reputação como instituição sólida, historicamente focada em empresas mineiras e paulistas, e de uma operação estável com crescimento de público, seus acionistas observavam um ritmo de expansão insuficiente para acompanhar as demandas do novo mercado.

Como Gustavo Araújo, CEO da instituição, relatou, existia uma “inquietação” sobre a necessidade de digitalização. A instituição atendia empresas, mas precisava entender o próximo passo, reconhecendo o risco de ficar para trás.

Diante da competição com bancos incumbentes e fintechs, Araújo passou meses estudando caminhos possíveis. Ao analisar números, jornadas e o histórico do banco, encontrou um ativo subestimado: a marca tinha força entre um público que começava a ser ignorado.

Trata-se do público com idades acima de 50 anos, em grande parte beneficiários de previdência e INSS, que recebiam seus pagamentos pelo Mercantil há décadas. Não havia instituições que verdadeiramente focassem nesse público, o que representava uma oportunidade inexplorada.

Estudo da Marca e Foco no Público 50+

O banco, com uma carteira de cerca de 2,3 milhões de clientes, percebeu que esse público representava um ponto de inflexão. A decisão foi assumir esse segmento como prioridade, reconhecendo que a marca tinha força entre um público que não era mais considerado pelo sistema financeiro.

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Investimentos em Inovação e Migração para a Nuvem

A transformação digital do Mercantil começou com um investimento anual de mais de R$ 100 milhões em inovação. Uma decisão rara no setor foi a migração completa da infraestrutura para o Google Cloud, em parceria com a Atos. A operação envolveu mais de mil máquinas virtuais, construídas em 12 meses, um ritmo inédito no mercado brasileiro.

O resultado foi a construção de um novo data center sem tijolos, com a computação em nuvem sustentando todo o banco, desde sistemas de crédito e pagamentos até modelos de IA e análises comportamentais. Com a infraestrutura estabilizada, o CPO do banco, Felipe Boff, definiu a próxima fronteira: colocar dados e inteligência artificial no centro de tudo, não como substituição ao atendimento humano, mas como ampliação da capacidade de entender o cliente.

IA e Personalização

Os primeiros modelos de IA foram treinados para identificar padrões de comportamento e antecipar ações dos clientes. Passaram a prever evasão com 70% de acerto e a validar processos de venda com 94% de precisão. A IA também ajustava linguagem, tom e tempo de resposta em cada canal digital, moldando a comunicação ao nível de familiaridade tecnológica de cada usuário. Por exemplo, o banco incorporava a forma de escrita de um cliente que errava com alguma palavra em português, para dar ainda mais acolhimento ao cliente.

Com essa personalização, o banco se tornou capaz de recomendar produtos específicos para o público 50+, levando em conta preferências, limitações e hábitos financeiros particulares. “O papel do banqueiro mudou”, explica Boff. “Não era mais decidir crédito caso a caso.

Era definir os limites de risco e garantir que os modelos matemáticos respeitassem esse limite”.

WhatsApp e a Revolução Silenciosa

Um símbolo do “leapfrog” do Mercantil é o WhatsApp. Em vez de apostar apenas no aplicativo, o banco priorizou o que seu público já dominava. Como afirmava o CEO, o cliente 50+ já vivia no WhatsApp. Essa constatação foi o guia para o banco. Hoje, mais de 80% das transações do banco passam pelo WhatsApp, incluindo originação e renovação de crédito consignado, e vendas completas feitas dentro do próprio chat.

O banco contratou uma linguista especializada em localizar regionalismos brasileiros, algo impensável para um banco tradicional. A descoberta de que muitos clientes apagavam o aplicativo após usar para liberar espaço para fotos da família, levando o banco a reduzir drasticamente o tamanho do app. Essa experiência orgânica fez o banco entrar no radar da Meta, dona do WhatsApp.

O Mercantil tornou-se case global por ser capaz de vender produtos bancários completos dentro do chat, sempre guiado por métricas de engajamento e não por volume de spam.

A relação cresceu a ponto de equipes do Mercantil viajarem a San Francisco para apresentar suas soluções diretamente aos engenheiros do WhatsApp. Hoje, o canal é tão sofisticado que combina mensagens automatizadas, intervenções humanas estratégicas e sinais emocionais (“Desculpa a demora, aqui está corrido hoje”, diz o agente virtual Sônia, quando preciso). É tecnologia calibrada para soar humana o suficiente para não afastar quem não domina ambientes digitais.

O banco completou seu 12º trimestre consecutivo de lucro recorde, somando R$ 254 milhões no terceiro trimestre de 2025, enquanto a carteira de crédito avançava 31% e atingia R$ 21,6 bilhões. A receita de serviços atingiu R$ 235 milhões, a maior da história do banco.

Um claro sinal de que para reinventar um banco, mais do que tecnologia, é preciso reinventar a forma de ouvir — e conversar, com o cliente.