Consolidação do Ambiente de Consumo em 2025

O ano de 2025 marcou uma mudança significativa no cenário do consumo, impulsionada por uma combinação de fatores que se fortaleceram de forma integrada. Não houve uma ruptura legislativa, mas a digitalização completa da jornada do consumidor, o aumento das demandas, a consolidação de entendimentos nos tribunais superiores e um consumidor mais informado, conectado e atento à experiência, convergiram para moldar um ambiente mais previsível e exigente.

Empresas que antes operavam com base em modelos bem-sucedidos por muitos anos, agora precisavam se adaptar a um ambiente mais dinâmico e integrado.

O Papel Central dos Procons

Os Procons deixaram de ser apenas uma etapa burocrática inicial. Em 2025, eles passaram a exercer um impacto direto no contencioso e na reputação das empresas, influenciados por rankings públicos, indicadores de reincidência e um histórico de conduta cada vez mais acessível.

A posição central que os Procons assumiram na gestão de conflitos de consumo, atuando como um espaço de filtragem, qualificação e, sobretudo, resolução de demandas, tornou-se ainda mais evidente. A decisão de tratar o Procon como uma arena prioritária de solução não era uma concessão, mas sim uma decisão racional de governança.

Benefícios da Estratégia Procon

Resolver reclamações nesse estágio reduzia a judicialização, diminuía os custos processuais, evitava a formação de passivos repetitivos e preservava indicadores reputacionais que influenciavam diretamente a percepção do mercado e dos órgãos de controle.

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O desafio passou a ser resolver bem, com consistência, rastreabilidade e demonstração de boa-fé. Empresas que internalizavam essa lógica utilizavam o Procon não apenas como um canal defensivo, mas como um instrumento efetivo de gestão de risco e eficiência econômica.

STF e STJ: Previsibilidade como Aliada

A previsibilidade, que já indicava uma tendência em 2024, confirmou-se em 2025. O STJ, ao fixar teses em temas repetitivos, reduziu zonas de incerteza e ampliou a capacidade das empresas de planejar riscos com mais clareza. Essa movimentação não automatizava condenações nem eliminava estratégias defensivas, mas criava trilhos, que para as empresas se tornavam oportunidades de organização.

Desafios e Tendências para 2026

Em 2026, a tendência é que as empresas passem a enxergar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) como um instrumento de governança. Quatro movimentos ganham relevância: 1) Visão integrada do risco de consumo, 2) Alinhamento entre jurídico, operação e alta gestão, 3) Decisões mais antecipadas, baseadas em precedentes e fatos, e 4) Uso inteligente de dados na gestão da resposta.

Procons e plataformas públicas passam a funcionar como termômetros da qualidade do sistema.