Transformação Digital do Banco Mercantil: Uma Abordagem Inovadora
Em meados de 2015, o Banco Mercantil enfrentava um desafio significativo. Apesar de sua reputação como instituição sólida, historicamente focada em empresas mineiras e paulistas, e de uma operação estável com crescimento de público, seus acionistas observavam um ritmo de expansão insuficiente para acompanhar as demandas do novo mercado.
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Como Gustavo Araújo, CEO da instituição, relatou, existia uma “inquietação” sobre a necessidade de digitalização. A instituição atendia empresas, mas precisava entender o próximo passo, reconhecendo o risco de ficar para trás.
Diante da competição com bancos incumbentes e fintechs, Araújo passou meses estudando caminhos possíveis. Ao analisar números, jornadas e o histórico do banco, encontrou um ativo subestimado: a marca tinha força entre um público que começava a ser ignorado.
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Trata-se do público com idades acima de 50 anos, em grande parte beneficiários de previdência e INSS, que recebiam seus pagamentos pelo Mercantil há décadas. Não havia instituições que verdadeiramente focassem nesse público, o que representava uma oportunidade inexplorada.
Estudo da Marca e Foco no Público 50+
O banco, com uma carteira de cerca de 2,3 milhões de clientes, percebeu que esse público representava um ponto de inflexão. A decisão foi assumir esse segmento como prioridade, reconhecendo que a marca tinha força entre um público que não era mais considerado pelo sistema financeiro.
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Investimentos em Inovação e Migração para a Nuvem
A transformação digital do Mercantil começou com um investimento anual de mais de R$ 100 milhões em inovação. Uma decisão rara no setor foi a migração completa da infraestrutura para o Google Cloud, em parceria com a Atos. A operação envolveu mais de mil máquinas virtuais, construídas em 12 meses, um ritmo inédito no mercado brasileiro.
O resultado foi a construção de um novo data center sem tijolos, com a computação em nuvem sustentando todo o banco, desde sistemas de crédito e pagamentos até modelos de IA e análises comportamentais. Com a infraestrutura estabilizada, o CPO do banco, Felipe Boff, definiu a próxima fronteira: colocar dados e inteligência artificial no centro de tudo, não como substituição ao atendimento humano, mas como ampliação da capacidade de entender o cliente.
IA e Personalização
Os primeiros modelos de IA foram treinados para identificar padrões de comportamento e antecipar ações dos clientes. Passaram a prever evasão com 70% de acerto e a validar processos de venda com 94% de precisão. A IA também ajustava linguagem, tom e tempo de resposta em cada canal digital, moldando a comunicação ao nível de familiaridade tecnológica de cada usuário. Por exemplo, o banco incorporava a forma de escrita de um cliente que errava com alguma palavra em português, para dar ainda mais acolhimento ao cliente.
Com essa personalização, o banco se tornou capaz de recomendar produtos específicos para o público 50+, levando em conta preferências, limitações e hábitos financeiros particulares. “O papel do banqueiro mudou”, explica Boff. “Não era mais decidir crédito caso a caso.
Era definir os limites de risco e garantir que os modelos matemáticos respeitassem esse limite”.
WhatsApp e a Revolução Silenciosa
Um símbolo do “leapfrog” do Mercantil é o WhatsApp. Em vez de apostar apenas no aplicativo, o banco priorizou o que seu público já dominava. Como afirmava o CEO, o cliente 50+ já vivia no WhatsApp. Essa constatação foi o guia para o banco. Hoje, mais de 80% das transações do banco passam pelo WhatsApp, incluindo originação e renovação de crédito consignado, e vendas completas feitas dentro do próprio chat.
O banco contratou uma linguista especializada em localizar regionalismos brasileiros, algo impensável para um banco tradicional. A descoberta de que muitos clientes apagavam o aplicativo após usar para liberar espaço para fotos da família, levando o banco a reduzir drasticamente o tamanho do app. Essa experiência orgânica fez o banco entrar no radar da Meta, dona do WhatsApp.
O Mercantil tornou-se case global por ser capaz de vender produtos bancários completos dentro do chat, sempre guiado por métricas de engajamento e não por volume de spam.
A relação cresceu a ponto de equipes do Mercantil viajarem a San Francisco para apresentar suas soluções diretamente aos engenheiros do WhatsApp. Hoje, o canal é tão sofisticado que combina mensagens automatizadas, intervenções humanas estratégicas e sinais emocionais (“Desculpa a demora, aqui está corrido hoje”, diz o agente virtual Sônia, quando preciso). É tecnologia calibrada para soar humana o suficiente para não afastar quem não domina ambientes digitais.
O banco completou seu 12º trimestre consecutivo de lucro recorde, somando R$ 254 milhões no terceiro trimestre de 2025, enquanto a carteira de crédito avançava 31% e atingia R$ 21,6 bilhões. A receita de serviços atingiu R$ 235 milhões, a maior da história do banco.
Um claro sinal de que para reinventar um banco, mais do que tecnologia, é preciso reinventar a forma de ouvir — e conversar, com o cliente.