Expansão Silenciosa da Litigância de Consumo
A litigância de consumo está passando por uma expansão notável, impulsionada por fatores como decisões do STF e STJ que redefinem a responsabilidade civil e os prazos de arrependimento. Esse cenário complexo envolve varejistas, aéreas, telecomunicações, bancos e plataformas digitais, todos lidando com clientes mais informados e jornadas de atendimento cada vez mais complexas.
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O aumento do volume de reclamações não é apenas um problema jurídico, mas também uma questão de engenharia, com falhas operacionais, ruídos entre canais e decisões fragmentadas que se acumulam, gerando passivos financeiros e de reputação.
Reduzindo a Carteira: Uma Abordagem Estratégica
Para lidar com essa situação, é crucial tratar a litigância como um projeto corporativo. A redução do estoque não depende apenas de mais analistas ou automações isoladas, mas sim de um método, governança e alinhamento entre jurídico, operações e experiência do cliente.
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Essa abordagem integrada permite prever e controlar os riscos, minimizando os impactos negativos e otimizando os recursos.
As 5 Ações para Reduzir a Carteira
A seguir, detalhamos as cinco ações que podem levar a uma redução de 25% da carteira em 180 dias, com base em análises de empresas com alto volume de ações de consumo. Essas ações visam eliminar fluxos repetitivos, corrigir microprocessos críticos, implementar acordos parametrizados e realizar ajustes regionais, considerando o comportamento dos juizados e clusters.
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- Matriz Decisória Única: Padroniza respostas para temas repetitivos, reduzindo inconsistências e perdas por condenações.
- Revisão de Microprocessos Críticos: Identifica e corrige rupturas na jornada do cliente, como cancelamentos no app que não refletem no CRM.
- Painel de Precedentes Operacionais: Combina jurimetria com análise operacional para calibrar acordos e orientar prepostos.
- Reengenharia Contratual e Atualização de Políticas: Alinha políticas com a jornada real do cliente, evitando ambiguidades e conflitos.
- Esteira de Acordos Inteligentes com Automação: Acelera o fechamento de processos maduros, utilizando critérios parametrizados e respostas automáticas.
Impacto na Governança e Eficiência
A redução da litigância se reflete na governança corporativa, com auditorias que registram queda de provisões, conselhos que percebem maior previsibilidade e áreas de risco que ajustam seus indicadores. Essa abordagem integrada permite que a empresa opere com menos ruído e mais segurança regulatória, otimizando seus recursos e ampliando sua capacidade de competir com eficiência.