IA e o Futuro do Franchising

Após os três dias de eventos da NRF Big Show 2026, a mensagem para o setor de franquias ficou clara: a inteligência artificial já é uma realidade consolidada. No entanto, o que ainda precisa ser aprimorado é a forma como as empresas integram essa tecnologia à cultura, à operação e, principalmente, à experiência do cliente, tanto para franqueados quanto para consumidores.

Antes mesmo de visitar o Javits Center, onde ocorreu a NRF, já era possível observar essa mudança nas ruas de Nova York. Ao analisar diversas operações de varejo, notou-se que o foco não estava em telas ou dispositivos, mas sim na busca genuína das marcas por se integrarem à vida cotidiana das pessoas.

Lojas que se assemelhavam a casas, com espaços projetados para permanência, conversas e um senso de pertencimento, ganhavam destaque.

Em alguns casos, o ambiente da loja era mais importante do que o produto em si. Esse contexto ajudou a entender o tom da NRF deste ano. O consenso entre executivos e líderes de tecnologia foi que a IA deixou de ser apenas uma tendência e se tornou uma infraestrutura essencial.

O insight mais relevante, porém, foi quase contraintuitivo: a IA vence quando desaparece. Quando simplifica processos, libera a equipe e otimiza a experiência do cliente, ela se torna valiosa.

Leia também:

OdontoTop Expande para o Paraguai: Novas Operações e Crescimento na América Latina

Lucas Scudeler transforma crise em milhão: a saga da Pandora em expansão!

China bate recorde histórico na produção e venda de automóveis em 2025

No contexto das franquias, isso é crucial. Tecnologias que exigem esforço excessivo da equipe da ponta não escalam ou geram um retorno sobre o investimento claro. São custos e dispersão. Além disso, o conceito de “IA-first” com foco em questões específicas se tornou fundamental. É preciso responder perguntas como: qual problema real do cliente queremos resolver?

Onde está o gargalo da operação? O que precisa ser simples para funcionar bem na loja? Como otimizar o estoque?

Outro ponto importante é que a compra continua sendo um ato social. Mesmo com a automação e o “agentic commerce” – uma evolução do e-commerce onde agentes de IA autônomos realizam compras em nome dos consumidores – as decisões são influenciadas pela confiança, empatia e relação humana.

Portanto, a loja física deixa de ser apenas um ponto de venda e se transforma em um palco: de experiência, de relacionamento e de conexão emocional.

A tecnologia otimiza os bastidores; a venda acontece no palco, com pessoas. O segundo dia da NRF aprofundou esse raciocínio, mostrando que o desempenho vem da emoção, do significado, da autonomia e de decisões rápidas na ponta. Marcas que se movem rápido, leem o contexto cultural e constroem vínculos antes da transação ganham relevância.

No franchising, uma atenção especial a isso é fundamental, já que a operação local define a percepção da marca que interage com a comunidade local.

É importante ouvir o cliente com humildade. Redes que corrigem rapidamente e deixam a ponta liderar os aprendizados operacionais constroem vantagem competitiva. Em franquias, o franqueado vê antes. Quem escuta primeiro, ajusta melhor. A geração Z, em particular, é exigente e usa a IA contra a marca quando percebe incoerência, comparando preços, expondo discursos vazios e buscando transparência.

A confiança se tornou uma camada de conversão. IA que finge ser humana ou entrega respostas genéricas gera atrito, não valor. Afasta. Somado a tudo isso, o 3º dia da NRF também mostrou como o retail media vem se consolidando como uma nova fonte de receita no varejo.

Quando baseado em dados reais de compra e integrado à experiência, ele gera monetização incremental sem depender de mais estoque ou desconto. Para franqueados e multifranqueados, o alerta é claro: retail media não é vender espaço, é operar relevância com curadoria — quando mal feito, quebra confiança; quando bem feito, financia crescimento e gera ROI.

No final, o paradoxo do varejo moderno ficou evidente na NRF: quanto mais a tecnologia avança, mais valor existe na presença humana. Para o franchising, isso se traduz em algo simples e poderoso: cuidar de quem cuida do cliente, empoderar a ponta e transformar lojas em verdadeiras instituições locais, não apenas em PDVs.

A tecnologia está pronta. Agora, são liderança, cultura e experiência que vão definir quem performa. O futuro do varejo — e das franquias — será vencido por quem souber usar a tecnologia para servir melhor pessoas, clientes e comunidades.