As fraudes digitais deixaram de ser ocorrências isoladas, transformando-se em parte constante das relações entre consumidores e empresas. Golpes bancários, clonagem de contas, links falsos e a utilização de centrais de atendimento fraudulentas, aliadas a técnicas avançadas de manipulação, representam um novo cenário de risco para os consumidores. É crucial entender que nem toda ação fraudulenta acarreta automaticamente responsabilidade para a empresa envolvida.

A Importância da Distinção

A multiplicação de golpes digitais gerou a tentação de considerar qualquer evento fraudulento como uma falha inerente ao fornecedor. No entanto, essa lógica simplista desconsidera a complexidade das situações e pode comprometer a segurança jurídica.

A responsabilização sem distinção não fortalece a proteção do consumidor, mas fragiliza o sistema, incentivando distorções e reduzindo a previsibilidade necessária para a sustentabilidade das relações de consumo no ambiente digital.

Fortuito Interno vs. Fortuito Externo

A distinção entre “fortuito interno” e “fortuito externo” nunca foi apenas um detalhe acadêmico; ela define os limites da responsabilidade objetiva nas relações de consumo. O “fortuito interno” está ligado a riscos inerentes à atividade da empresa, como falhas sistêmicas, vulnerabilidades previsíveis e erros operacionais.

Já o “fortuito externo” envolve eventos imprevisíveis e alheios à atividade do fornecedor, como atos de terceiros sofisticados e desvinculados da operação da empresa.

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Engenharia Social e o Nexo Causal

A “engenharia social” representa um ponto de inflexão nesse debate. Diferentemente das falhas técnicas tradicionais, ela se baseia na manipulação do comportamento humano, explorando a confiança, a urgência e o medo do consumidor. Golpistas replicam comunicações legítimas e induzem o consumidor a praticar atos voluntários, como fornecer senhas ou clicar em links externos.

Nesses casos, o dano decorre da atuação de terceiros, combinada com a conduta do próprio consumidor, rompendo o nexo causal indispensável à responsabilização, mesmo no regime objetivo.

Culpa do Consumidor e Limites da Responsabilidade

A presunção de vulnerabilidade do consumidor não implica irresponsabilidade absoluta. O amadurecimento do Judiciário tem resgatado a análise da culpa exclusiva ou concorrente, sem culpabilizar a vítima, mas aplicando tecnicamente o sistema de responsabilidade civil.

A participação ativa do consumidor na produção do dano, ao ignorar alertas claros ou validar operações atípicas, não pode ser juridicamente irrelevante, pois a proteção permanece, mas deixa de ser automática.

Evolução da Jurisprudência

A responsabilidade objetiva prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC) não é ilimitada. Excludentes como a culpa de terceiro, a culpa do consumidor e a ausência de nexo causal continuam plenamente aplicáveis. A jurisprudência recente sinaliza uma mudança silenciosa, mas estrutural: o Judiciário passou a valorizar a prova, distinguir contextos e filtrar demandas que tratam a fraude como um evento homogêneo.

Esse movimento tem também um efeito pedagógico, pois o processo não é um atalho automático para indenização, mas um instrumento técnico que pressupõe responsabilidade e boa-fé.

O sistema de consumo não está recuando; está se ajustando à realidade digital, preservando a proteção ao consumidor sem sacrificar a segurança jurídica das empresas. No ambiente digital, proteger não é transferir riscos indiscriminadamente, mas aplicar o Direito com precisão, para que a Justiça atue como instrumento de equilíbrio, e não como fator de distorção.