O setor jurídico brasileiro ainda está em um estágio inicial de adoção de práticas focadas na experiência do cliente. Um estudo recente, o “Legal Customer Experience Report 2025”, revelou que apenas 11% dos escritórios possuem uma estratégia formal para essa área.
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O relatório, conduzido por Katsuren Machado e Danielle Serafino, especialista do Opice Blum Advogados, analisou mais de 250 líderes e departamentos jurídicos corporativos em todo o país.
Desafios e Barreiras
Apesar do reconhecimento da importância da experiência do cliente, muitos escritórios enfrentam dificuldades para avançar. A falta de orçamento, a ausência de liderança dedicada e a dificuldade em mensurar o retorno sobre o investimento (ROI) são obstáculos comuns.
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Apenas 16% dos departamentos jurídicos coletam feedback de forma contínua, geralmente de maneira mecânica, por e-mail ou WhatsApp, sem análise aprofundada.
Comunicação e Onboarding
A comunicação e o processo de onboarding de novos clientes são pontos críticos na jornada. Escritórios raramente estabelecem rituais padronizados nos primeiros 30 a 60 dias, e o tempo de resposta e a objetividade na comunicação são frequentemente apontados como insatisfações.
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Apenas metade dos departamentos reconhece que os canais de comunicação funcionam, mas poderiam ser mais eficientes.
Métricas e Resultados
No que diz respeito às métricas, o estudo mostrou que a maioria ainda se apoia em indicadores genéricos, como o Net Promoter Score (NPS) e a taxa de conversão, sem uma correlação direta entre a experiência entregue e os resultados de negócio. Apenas 1 em cada 5 departamentos jurídicos mede a satisfação em relação aos escritórios de forma consistente.
Conclusão: A Experiência como Diferencial
A retenção de clientes é um desafio significativo, com 91% dos departamentos jurídicos já tendo trocado de escritório no último ano. O NPS médio neutro (70%) reflete um mercado que ainda não encanta seus clientes. Atributos como clareza, agilidade, transparência na precificação e visão estratégica são mais valorizados do que a técnica jurídica isoladamente.
A tecnologia surge como um ponto de inflexão, mas a implementação ainda é limitada.