A forma como consumimos e nos relacionamos com as empresas mudou drasticamente. Relatar problemas, compartilhar frustrações e expor insatisfações se tornou uma prática comum, vista como uma maneira legítima de buscar respostas e, muitas vezes, acelerar a resolução de questões.
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Essa nova dinâmica ampliou a transparência e ajudou a corrigir práticas empresariais que precisavam de ajustes. No entanto, o ponto crucial surge quando essa lógica é distorcida.
O Poder da Visibilidade
Quando a visibilidade deixa de ser apenas um meio de expressão e se transforma em um instrumento de pressão direta, capaz de obrigar empresas a atenderem pleitos individuais sem base legal, é onde os problemas se multiplicam. Influenciadores digitais e pessoas públicas, que utilizam seu alcance como moeda de barganha, transformam a crítica em estratégia de pressão reputacional.
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O problema não está em reclamar, mas em usar a exposição pública como um atalho para impor resultados.
A Economia da Atenção
Quando a reclamação é lançada diretamente na esfera digital para gerar reação, engajamento e constrangimento, o conflito deixa de ser tratado como uma relação de consumo e passa a seguir a lógica da “economia da atenção”. A empresa não é chamada a resolver um problema, mas sim a reagir para conter danos.
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Essa dinâmica altera o equilíbrio de poder entre consumidor e fornecedor.
Assimetria de Poder e a Nova Realidade
O Direito do Consumidor sempre partiu da ideia de que o consumidor é mais vulnerável ao fornecedor. Essa lógica ainda é válida em muitas situações, mas o ambiente digital trouxe uma nova variável: o poder reputacional. Consumidores com grande audiência e capacidade de mobilização imediata não se encaixam automaticamente na lógica da vulnerabilidade.
Nesses casos, a assimetria pode se inverter.
Limites da Expressão e Responsabilidade
A exposição pública não é neutra. O sistema jurídico reconhece que direitos encontram limites quando seu exercício causa impactos excessivos. Empresas não têm honra pessoal, mas sim imagem, reputação e credibilidade. Quando a crítica pública se transforma em imputação genérica, narrativa sensacionalista ou desqualificação injustificada, o debate deixa de ser apenas expressão e passa a envolver responsabilidade.
No ambiente digital, esse limite se torna ainda mais sensível, devido ao alcance, à velocidade de propagação e à permanência do conteúdo.
Conclusão: Equilíbrio nas Relações de Consumo
O desafio é evitar que a exposição pública seja normalizada como um mecanismo de imposição de vontades individuais, à margem de critérios jurídicos e institucionais. Em um mercado cada vez mais orientado por reputação e visibilidade, a influência digital deixou de ser apenas expressão.
Tornou-se poder, com capacidade real de produzir efeitos econômicos e jurídicos. E todo poder exige responsabilidade e limites claros. Reconhecer essa fronteira não enfraquece o consumidor nem protege abusos empresariais. Ao contrário, fortalece o sistema, preserva a legitimidade da crítica e impede que as redes sociais se transformem em arenas permanentes de coerção privada.
Esse debate é crucial para o equilíbrio das relações de consumo e não pode mais ser adiado.