Atento Busca Equilibrar Tecnologia e Humanização em Crescimento

A indústria de atendimento ao cliente está passando por uma transformação significativa. A pressão por resultados, combinada com o avanço da inteligência artificial e a necessidade de otimizar custos, tem forçado empresas como a Atento a repensar suas estratégias.

A empresa, uma das maiores do setor globalmente, está buscando um equilíbrio entre a eficiência proporcionada pela tecnologia e a importância do contato humano na experiência do cliente.

Após uma crise financeira em 2023, que culminou em uma reestruturação e na conversão de uma dívida de 760 milhões de dólares em capital próprio, a Atento Brasil está focada em um novo ciclo de investimentos. Em 2026, a empresa destinará entre 4% e 5% da sua receita global para tecnologia e inovação, buscando transformar a tecnologia em um motor de crescimento de margem, um desafio comum em um setor historicamente sensível a custos de mão de obra e alta rotatividade de funcionários.

Novas Abordagens para o Atendimento ao Cliente

A Atento está implementando uma série de mudanças para modernizar o atendimento. Uma das principais inovações é o “assistente do agente”, apelidado internamente de “agente Robocop”. Essa ferramenta de inteligência artificial funciona como um apoio durante as chamadas, analisando dados do cliente em tempo real e oferecendo sugestões de respostas e ofertas.

Em um teste com uma operadora de telefonia, a ferramenta aumentou em quase 25% a taxa de conversão de vendas.

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Desafios e Estratégias da Atento

A empresa também está utilizando a tecnologia para combater a alta rotatividade de funcionários. Através de modelos preditivos, a Atento identifica os funcionários com maior probabilidade de deixar a empresa, permitindo que a empresa tome medidas preventivas.

Além disso, a empresa está expandindo suas operações para outras regiões do país, incluindo o Nordeste, onde busca realizar novas expansões importantes.

Investimento em Diversidade e Inclusão

A Atento também está investindo em diversidade e inclusão, buscando criar uma equipe mais representativa e diversa. Mais de 70% do quadro de funcionários é composto por mulheres, e cerca de 75% das lideranças são mulheres negras. A empresa acredita que a diversidade e a inclusão são elementos-chave para o sucesso a longo prazo.

Conclusão: Um Equilíbrio Complexo

A jornada da Atento reflete um desafio comum na indústria de atendimento: como equilibrar a eficiência da tecnologia com a necessidade de um atendimento humano e personalizado. A empresa busca, através de inovação, treinamento e diversidade, criar um modelo de negócio sustentável e adaptado às demandas de um mercado em constante mudança.