Aumento de Reclamações na Anatel Alerta para Problemas no Mercado de Telecomunicações
Um relatório divulgado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em 2026 revela um aumento significativo no número de reclamações de clientes em relação a 2024. O documento, intitulado “Panorama de Reclamações de 2025”, mostra um salto de 6,91% nas queixas, elevando o total para 1.354.791.
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Apesar desse aumento, o Índice de Reclamações por 1.000 assinantes permanece em 0,38%, o terceiro menor dos últimos 10 anos, indicando uma base de comparação relativamente estável. Esse cenário exige atenção da agência, especialmente em relação aos temas que mais cresceram, como cancelamentos e cobranças.
Novos Canais de Atendimento e Ações da Anatel
Para facilitar o contato dos consumidores, a Anatel expandiu seus canais de atendimento, incluindo o WhatsApp (0800 61 0 1331). A agência enfatiza a importância das reclamações como um termômetro para identificar problemas e direcionar suas ações.
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A superintendente de Relações com Consumidores, Cristiana Camarate, ressalta que a Anatel possui um processo de fiscalização específico para o tema cobrança, devido à sua relação com a transparência e a oferta de serviços. A agência também planeja estruturar um processo de fiscalização dedicado para acompanhar os pontos levantados no novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC).
Operadoras em Destaque e Foco em Problemas Específicos
A análise das reclamações por operadora revela diferentes focos de problema. A banda larga fixa atingiu seu pico de reclamações nos últimos 4 anos, com a Claro e as operadoras Oi e Nio liderando o volume de queixas. Na TV por assinatura, a Claro e a transição de clientes da Oi TV para a Mileto também contribuíram para o aumento de 12,6%.
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A Sky, por outro lado, apresentou uma redução de 18,9% em suas reclamações. A Vivo registrou um aumento significativo em problemas de qualidade e reparo, enquanto a Tim teve um grande salto nas reclamações sobre cobrança. A Claro também apresentou um aumento considerável nas reclamações relacionadas a cobranças em desacordo com o contratado e cobranças indevidas de multas por fidelização.
Próximos Passos da Anatel e Avaliação do Consumidor
A Anatel encaminha as reclamações às operadoras, que têm 10 dias para responder e apresentar as providências tomadas. Se o consumidor não estiver satisfeito, pode reabrir a reclamação na Anatel ou avaliar o atendimento recebido. Essa avaliação é crucial para a agência, pois permite entender se o processo está sendo resolutivo e identificar as principais dificuldades dos usuários.
A Anatel utiliza os dados das reclamações para ajustar regulamentos, investir em educação do consumidor e garantir a qualidade dos serviços de telecomunicações.